دانلود word جايگاه مشارکت در ارتقاي کيفيت خدمات: پارادايم نوين در تعامل سازمان - مشتري (مورد مطالعه: گمرکات استان خراسان رضوي)

لینک دانلود

 دانلود word جايگاه مشارکت در ارتقاي کيفيت خدمات: پارادايم نوين در تعامل سازمان - مشتري (مورد مطالعه: گمرکات استان خراسان رضوي) دارای 26 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد دانلود word جايگاه مشارکت در ارتقاي کيفيت خدمات: پارادايم نوين در تعامل سازمان - مشتري (مورد مطالعه: گمرکات استان خراسان رضوي)  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ريختگي احتمالي در متون زير ،دليل ان کپي کردن اين مطالب از داخل فایل ورد مي باشد و در فايل اصلي دانلود word جايگاه مشارکت در ارتقاي کيفيت خدمات: پارادايم نوين در تعامل سازمان - مشتري (مورد مطالعه: گمرکات استان خراسان رضوي)،به هيچ وجه بهم ريختگي وجود ندارد


بخشی از متن دانلود word جايگاه مشارکت در ارتقاي کيفيت خدمات: پارادايم نوين در تعامل سازمان - مشتري (مورد مطالعه: گمرکات استان خراسان رضوي) :




نام کنفرانس، همایش یا نشریه : پژوهش نامه مديريت تحول (پژوهش نامه مديريت)

تعداد صفحات :26

امروزه، اهمیت توجه به کیفیت خدمات ارائه شده به اندازه ای افزایش یافته که توجه بسیاری از اندیشمندان مراکز تحقیقاتی و مدیران سازمان ها را به خود معطوف داشته است؛ از این رو، دو مکتب فکری متمایز برای ارتقای کیفیت خدمات مطرح شده است: مکتب اول به نقش سازمان در بهبود کیفیت خدمات و مکتب دوم به نقش مشتریان در ارتقای کیفیت خدمات توجه دارد. این تحقیق، موضوع بهبود کیفیت خدمات را از منظر مکتب دوم مورد بررسی قرار داده است. بدین منظور با استفاده از ابعاد معرفی شده از سوی رودیه و کلین (ذهنی، فیزیکی و احساسی) و بعد چهارمی با عنوان تعامل ارباب رجوع با ارباب رجوع، که مولفین مقاله حاضر، به آن اضافه کرده اند، مدل مفهومی تحقیق، طراحی و بر اساس آن، پرسشنامه ای تنظیم گردید. دو گروه به عنوان جامعه های مورد مطالعه مدنظر قرار گرفت. از جامعه اول (کارکنان)، با استفاده از شمارش کامل تعداد 53 پرسشنامه و از جامعه دوم (ارباب رجوع گمرکات)، با استفاده از نمونه گیری تصادفی سیستماتیک تعداد 154 پرسشنامه جمع آوری شد. ضرایب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هر یک از دو جامعه مورد مطالعه به ترتیب برابر %91.54، و %91.39 است. نتایج حاصل نشان داد، از دیدگاه هر دو گروه، ارباب رجوع با ارائه منابع سه گانه و تعامل مثبت با یکدیگر، در ارتقای کیفیت خدمات نقش دارند. همچنین یافته ها نشان داد، در هر چهار بعد، شکاف معنی داری بین انتظارات سازمان و عملکرد واقعی ارباب رجوع وجود دارد.
كلید واژه: کیفیت خدمات، نقش ارباب رجوع، منابع ذهنی، منابع فیزیکی، منابع احساسی، تعامل ارباب رجوع با یکدیگر

توضیحات بیشتر